今日から参考にできる！企業アカウントまとめ【旅館・ホテル系】
Instagramでは多数のホテルブランドや旅館が運用しています。
ホテルや旅館がSNSを積極的に活用することは、ホテル・旅館への予約やブランド認知度向上において非常に重要です。
Instagramから顧客層に向けて、美しい施設の写真や、特別なサービス、地元の魅力を紹介することで、施設の魅力を直接伝えることができたり、SNSはリーチを広げるだけでなくユーザーとのコミュニケーションをはかることで施設の信頼性を高め、リピーターの獲得にもつながります。
その上で、ホテル・旅館では、SNSアカウントや予約サイトでの口コミにもきちんと対応することが重要です。訪れた人々は宿泊施設を選ぶときに口コミやホテル・旅館の評価を非常に重視します。
口コミサイトでの評価が高ければ、他の人々にも良い印象を与えることができ、逆に評価が低ければ、予約の減少につながる可能性もあるため、実際の接客と同様にポジティブな口コミは感謝の気持ちを込めて返信し、ネガティブな口コミにも誠実に対応することが求められます。
顧客満足度を向上させることが、今後の集客に大きな影響を与えることとなるでしょう。
今回はSNSと予約サイトの口コミ、両方を有効に活用することで、競争の激しい宿泊業界での成功に繋がる可能性を広げ、ユーザーとの信頼関係を築き、宿泊体験の質を向上させているアカウントをご紹介いたします。
この記事でわかること
- SNSマーケティング&コミュニケーション施策に活用できるアカウント
- いまから参考にできる、コミュニケーション施策の事例
- SNSを通じてユーザーにホテルや旅館のポイントを訴求する手法
1. 今日から参考にできる！企業アカウントまとめ【ホテル編】
【公式】ベッセルホテルス
ホテルブランド「ベッセルホテルズ」の公式アカウントです。
SNS
ハイライトには、ホテルを利用したユーザーがタグ付けをした投稿を残しています。
投稿内容にはホテルごとのおすすめ内容やこだわりのポイントが伝わりやすいものを選定し、ホテルの魅力をユーザーの口コミから信頼感を持って訴求できるものとなっています。
一つ一つの投稿に丁寧なレスポンスを返しており、タグ付けしたユーザーだけではなくハイライトをみた他のユーザーにも好印象を残しています。
また、フィード投稿などではコメント数も多くユーザーからのコメントに丁寧な返信をしていますが、文章は堅苦しくなく絵文字も使用しているので企業間を感じることがないフレンドリーなコミュニケーションを体験することができ、アカウントやブランドへの親しみにつながっています。
英語での返信対応をしていることから、最近増えている海外からの旅行者にも配慮した、ホテルらしいサービスと言えますね。
コメントをもらったユーザーも返信にいいねを返していることから、ユーザーとのコミュニケーションが上手く行っていることがわかりますね。
口コミ
じゃらんの口コミでは2,000件以上の良質なコメントが集まっており、主にホテルの清潔感やスタッフの対応など、宿泊施設を選ぶうえで大切なおもてなしの部分を評価している内容が多く見られました。
引用元：じゃらん (https://www.jalan.net)
日時も最新のコメントが多く、現在進行系で評価の高いホテルブランドであるということがわかります。
オリエンタルホテルズ&リゾーツ【公式】
オリエンタルホテルズ&リゾーツが旅の魅力や楽しみ方を紹介している公式アカウントです。
SNS
各エリアのホテルに関する投稿をハイライトに固定しています。
ホテルブランドのアカウントは各地域に関連施設があることが多いため、このようにハイライトに各エリアの投稿をまとめて、情報を得やすい工夫をしていることが多くあります。
星野リゾートも同じような工夫をしています。
リールでは施設内紹介の投稿でコメントを促す工夫をしており、多くのユーザーがコメントしています。
インフルエンサーに依頼をして、ホテル側ではなく宿泊客の観点から発信することでホテルのサービスを深く知ることができることも宿泊業界ならではのコンテンツですね。
絵文字だけではなく投稿をみた感想や、実際に行ったユーザーからの感想もきていることから投稿が理解しやすい・興味を惹きやすい内容であることや訪れたユーザーの満足度も高いということがわかります。
口コミ
じゃらんの口コミでは9,000件以上の良質なコメントが集まっており、一つ一つの口コミにオリエンタルホテル側から返信しています。
また、ネガティブな評価や口コミも無視せずに丁寧なフォローを行うことで対象のユーザーやこの口コミを見たユーザーからもネガティブな印象をうけない工夫を行っています。
ホテル エピナール那須
栃木県にあるホテルエピナール那須の公式アカウントです。
SNS
ストーリーズでは毎日ホテル付近の天気について投稿しています。
これは実際にホテルを訪れるユーザーの服装の参考になることや、現地で心地よく過ごしてもらうための工夫ともなり、ホテル エピナール那須ならではの気遣いが好印象な投稿内容になっています。
また、Q&Aもおこなっており施設へ訪れることを検討しているユーザー（特に家族連れ）の層に参考になりそうな質問に回答しています。顧客層に合わせた内容を投稿することも大切ですね。
フォードでは施設内の特徴（客室、温泉、お料理）だけではなく周辺地域のおすすめできる場所についても紹介していますが、リアルタイムの情報やユーザーとのコミュニケーションが取れる投稿はストーリーズで多く実施しています。
また、ホテル エピナール那須にはペットホテル棟があり、看板犬に関連した投稿には「会いに行くね」などのコメントがついていました。 このような看板犬も、SNSを通じて顧客とのコミュニケーションを活性化させることに貢献しています。
口コミ
じゃらんやGoogleのほとんどの口コミに返信しており、返信を見たユーザーから好印象を得ることができます。
2. 今日から参考にできる！企業アカウントまとめ【旅館編】
【公式】奥武雄温泉 風の森
佐賀県にある奥武雄温泉 風の森の公式アカウントです。
SNS
多くのホテルは客室や温泉などメインの投稿をストーリーズで紹介しますが、こちらの旅館ではインテリアや椅子など細かいこだわりの部分を紹介しています。
すこしユーモアのある内容なので、実際に訪れた利用者もつい見てしまうのではないでしょうか？
ハイライトには「寛ぎ方」や「お客様の声」など、宿泊を検討しているor宿泊予定のユーザーが知りたい情報がうまくまとめられています。
フィードでは種類の違う客室や温泉の紹介をすることで、実際に宿泊したいユーザーが参考にできます。
投稿についたコメントにも返信していますが、ユーザーの温度感に合わせた内容なので親しみをもちやすくなります。
例えば結婚記念日で利用する目的のユーザーに対して丁寧に返信を行うことにより、次回予約につながる、ということもあります。
口コミ
口コミに対してはすべて返信を返しており、ネガティブなコメントには次回訪れる際に協力できる部分の提案を行っています。こうしたコメントにも寄り添う姿勢をみせることで、ネガティブな部分があっても改善の姿勢があることや真摯な姿勢に好感をもつユーザーも多いのではないでしょうか？
【公式】積善館
群馬県四万温泉旅館 積善館の公式Instagramアカウントです。
SNS
ハイライトには旅館の内部や外部の様子がわかる投稿を固定しており、気になるカテゴリをみることで旅館の情報を知ることができます。
また、訪れた利用者の投稿も紹介しており、日本人だけではなく海外の方の投稿も多く採用しています。
フィードでは、映画「千と千尋の神隠し」の舞台でもおなじみの積善館ならではの歴史ツアーの紹介を定期的に投稿しており、参加者の写真を乗せることで多くの利用者が参加していることがわかることで安心に繋がり気軽に参加しようと思えることや、旅館の魅力が伝わりやすい内容になっています。
口コミ
じゃらんの口コミ一つ一つに丁寧な返信をしており、質問内容の中で情報不足な部分は返信内で参考になる情報をいれるなど、今後も訪れてもらえる工夫がされています。
3. まとめ
いかがだったでしょうか？
ホテル・旅館系のアカウントは、旅行先やちょっとした気分転換など、リフレッシュを目的として利用するユーザーが多いため、滞在中にどのような体験ができるのかを想像しやすい投稿が大切なのかもしれませんね。
Instagramでは、リールやストーリーズなどの動画投稿機能が豊富なので、写真では伝えきれない部分を効果的に訴求できます。
自社のホテル・旅館にしかないサービスの良さや魅力を、ユーザーにしっかりと伝える内容を意識して投稿しましょう。
一方、SNSや予約サイトでは、施設情報やサービス情報の発信に注力しがちですが、丁寧なコミュニケーションや口コミへの対応も重要です。
SNSでのお客様の声に耳を傾け、ポジティブな反応には感謝を込めて返信し、ネガティブな意見にも誠実に対応することが、ホテル・旅館におけるホスピタリティやおもてなしの一環として、大きな効果を生むことにつながります。
口コミやSNSでの交流を通じて、ゲストとの信頼関係を築き、サービスの改善に繋げていきましょう。
これが、より良い顧客体験を提供し、ブランドの魅力をさらに高める鍵となります。