【SNS運用担当者必見】SNSの「炎上」とは？原因と対策について
SNS運用者にとってSNS炎上問題は避けたいことですよね、いつ何が原因で起こるか分からず炎上への対応を間違えてしまえば、企業の信用が下がってしまう可能性もあるかもしれません。
本記事では、企業の炎上例を交えながらSNSで炎上を起こさないための対策方法についてご紹介いたします！
この記事でわかること
- SNS炎上とは何か
- SNS炎上の原因と対策方法
- SNSで炎上した企業事例と対処方法
1. SNSの炎上と原因
SNSの炎上とは、主にSNSで発信した内容に対して不特定多数のユーザーから批判が殺到・拡散し、企業のイメージにダメージを与える現象のことです。
Instagram（インスタグラム）、X(エックス)、TikTok（ティックトック）などのSNSは、ユーザーの匿名性が高いことに加え、何でも自由に発信することができます。その自由度の高さもあり、企業アカウントが不適切な発言を発信してしまった場合、他の多くのユーザーから誹謗中傷が殺到・拡散する「SNS炎上」が起きてしまうことが多発しています。
主に企業アカウントが炎上する原因としては
個人情報や機密情報の取り扱い
業務上で扱っているお客様の個人情報や機密情報の取り扱いには十分に配慮しなくてはいけません。
SNS上に公開してしまうと、法的処置を取らなければいけない可能性もあるので注意しましょう。
個人的な意見や配慮のない発言
企業のアカウントから発信された内容は、企業イメージそのもののためSNS担当者の個人的な意見や配慮のない投稿をした場合、炎上のリスクが高くなります。
以下のように、デリケートで人により意見の異なる内容を発信する際最新の注意を払いましょう。
- 政治に関する内容や意見
- スポーツについての応援や意見
- 宗教に関する内容や意見
- 人権、ジェンダーに関する内容や意見
SNS運用担当者が個人アカウントと企業アカウントを間違える
企業のSNS担当者が、自分のアカウントと企業アカウントを間違えて投稿してしまうということが起こった事例もあります。
個人アカウントだと思って個人的な発言を投稿してしまった場合、炎上の大きな原因となります。
企業の社員、アルバイトの行動や言動
企業アカウントではなく、企業に勤務している社員やアルバイトからの発信から炎上する場合もあります。
たとえ企業からの発信ではなくても、社員やアルバイトが炎上を起こしてしまった場合、企業イメージの信頼を損なうことに繋がるため、従業員がネットリテラシーを理解しているのか確認しましょう。
2. SNSの炎上リスク対策
以下のような内容を決めておくことで、SNS運用担当者が一貫性のある基準に基づいてSNS運用やSNSの炎上リスク対策を行うことができます。
①SNS運用ガイドラインを策定する
ガイドラインを策定することはSNS運用担当者だけではなく、企業で働く従業員も含めて不適切な投稿を防ぎ、炎上リスクを低減する上で重要です。
発信内容の範囲や表現の基準
- SNSアカウントの運用目的、テーマ
- クリエイティブの方向性、発信内容
- SNSアカウントのターゲット
- 避けるべき情報、言葉選びなど
SNS炎上対策や報告先を記載
実際にSNSで炎上が起こってしまった場合の対応手順や報告先を記載したマニュアルを作成・周知しておくことで実際に起ってしまった場合も迅速な対応が可能です。
SNS運用ガイドラインは定期的に見直しを実施し、常にその時期の状況や社会情勢に合わせて更新していくようにしましょう。
SNSアカウントの方向性などの決め方については以下の記事でも記載しているので、参考にしてみて下さい。
②従業員へネットリテラシー研修の実施
企業で働く従業員に対して、ネットリテラシーの研修を定期的に行うことも炎上リスク対策になります。
研修の目的としては①で策定されたSNS運用ルールの周知や従業員が企業への帰属意識をもち安易な発信をしないことを主な目的とするといいでしょう。
例えば炎上事例やリスクを取り上げ、従業員が実際の状況を理解できるよう具体的な内容を提供することが重要です。
研修を通じて従業員がネットリテラシーへの理解を深めることで、炎上リスクを未然に防ぐ確率が高くなります。
③SNS運用はダブルチェック体制にする
SNS運用担当者が一人の場合、些細なミスなどに気づくことができず、炎上リスクが非常に高い状況と言えるため、SNS運用は最低でも2人以上で行いましょう。
複数の担当者や炎上対策のためのチェックリストを作成することで、以下のようなミスに気づくことができ炎上のリスクを減らすことができます。
- 情報元は正確か
- 言葉の選び方は適切か
- ユーザーへ誤った伝わり方にならないか
- 投稿内容と現在の社会情勢に問題はないか（災害、人権問題など）
- 不適切なコメントが含まれていないか
このような内容を投稿前に確認することで、炎上リスクを大幅に低減できます。
3. SNSが炎上した場合の対応
①事実関係を把握する
SNSで炎上が起こってしまった場合、炎上の原因を確認し、事実確認を行い、どのような手順で炎上を収拾させるのか迅速に考えましょう。
慌てて対応すると炎上の拡大につながってしまう可能性があるため、常に冷静でいることが大切です。
②適切な説明・謝罪を行う
発信内容において少しでもこちらに落ち度がある場合、できるだけ迅速に適切な謝罪をすることが重要です。
投稿削除などは炎上を助長する可能性がありますので、状況に応じて判断し、まずは早い段階での謝罪文投稿、公式な場での状況説明を発表をするなど真摯な対応をすることが大切です。
また、炎上中は謝罪文の内容によってさらに事態を悪化させる可能性もあるため、リスクを考慮しながら慎重になることが重要です。
こちらもダブルチェックなどを行い、事前にしっかりと文章を考えてから投稿をするようにしましょう。
③原因の確認と再発防止策を考える
炎上した原因についてしっかりと追求し、理解した上で再発防止策（SNS運用ガイドライン）を更新しましょう。
今後も投稿で炎上することがないように、SNSごとの特徴やユーザー層を把握しておくと炎上リスク対策に繋がります。
4. 炎上したSNS企業事例
株式会社スープストックトーキョー
SNSで離乳食の無料提供を発表したことで、好意的な意見も多かった一方、一部で「落ち着かなくなる」「狭い店舗にベビーカーはどうなのか」などの声が上がり、炎上騒動に発展してしまいましたが、企業は約7日に公式サイトで声明を発表し、企業理念に基づき信念や、それまでに行ってきた取り組みについて述べ、離乳食の提供もその取り組みのひとつであることをユーザーに対して真摯に説明をしました。
※Soup Stock TOKYOページより引用
そして、さまざまな顧客へ向けてサービスを提供したいという想いを伝えました。
企業側の不手際で起こった炎上ではないため、安易に謝罪をせず、丁寧に企業理念や信念を伝えたことでユーザーへの理解を促し、炎上を鎮火させました。
味の素グループ
「油や水を使わなくてもフライパンに貼り付かない」として売られる冷凍餃子を購入したユーザーがSNSに「油いらないって！！ 書いてたじゃん！！！ 嘘つき！！！」という投稿で炎上しかけましたが、この投稿に対して、味の素グループはこの投稿に関する情報について急いで社内で協議し、同日に以下のようなコメントを投稿し、冷凍餃子がこびりついてしまったフライパンを回収しました。
参考記事：https://xtrend.nikkei.com/atcl/contents/casestudy/00012/01233/
現在ではより良い商品改良のためにフライパンの回収を続け、冷凍餃子フライパンチャレンジというPRにまで繋げています。
※冷凍餃子フライパンチャレンジページより引用
ユーザーの不満に対する真摯な対応と、商品改良に対する真面目な部分を表に見せることで炎上を早期に鎮火させ、商品のPRにまで繋げた稀有な事例です。
5. まとめ
いかがでしたでしょうか？
SNSの炎上はしっかりとリスク対策しておけば起こる可能性は低いです。
しかし、様々な価値観や意見をもつユーザーが多く利用し、トレンドや社会情勢を把握するためにSNSが使用されている現代では、企業の担当者だけではなく従業員1人1人が「ネットリテラシー」の重要性とSNSの発信にはリスクがあることを認識し、炎上した場合のSNS炎上ガイドラインを作成しておくことが重要です。
ぜひ、本記事を参考にしてSNS炎上対策に役立ててくださいね。